A Qualidade do Serviço na Taag- Linhas Aéreas de Angola: Satisfação do Cliente, Intenções de Recompra e Passa-palavra

Do ponto de vista teórico-empírico, a qualidade de serviço tem sido apontada como forte influenciadora das intenções comportamentais do consumidor. Estas dinâmicas já foram estudadas ao nível das companhias aéreas nacionais e internacionais mas não foram encontrados registos de investigações no âmbito das companhias aéreas Angolanas e, em particular da TAAG. No presente estudo a qualidade dos serviços da TAAG será o principal constructo a ser abordado. O principal objetivo deste trabalho é estudar a qualidade dos serviços da TAAG e as dimensões que a compõem, segundo o Modelo AIRQUAL. Numa segunda fase será avaliada a forma como esta tem influência na satisfação dos consumidores, na intenção de recompra e no passapalavra. Assim, optou-se por utilizar uma abordagem descritiva, recorrendo ao método quantitativo através de inquérito online, no período entre 18 de Maio e 07 de Julho de 2014. A amostra foi seleccionada de forma não probabilística, por conveniência a 482 indivíduos de nacionalidade Angolana e Portuguesa, e consumidores dos serviços da TAAG. Os resultados mostraram uma relação positiva e significativa entre as dimensões da qualidade de serviço da TAAG e os outputs da qualidade de serviço, nomeadamente: satisfação do consumidor, intenção de recompra e passa-palavra. Constatou-se também que a imagem da companhia aérea é a principal determinante da satisfação e do passa-palavra e que a empatia é a principal determinante da intenção de recompra. Os resultados da análise de regressão múltipla revelaram que os aspectos tangíveis (do avião e do terminal) não são estatisticamente significativos.